Num tempo em que quase tudo se resolve à distância de um clique, seria de esperar
que o contacto com as empresas fosse cada vez mais simples, rápido e eficaz. No
entanto, a realidade parece contrariar essa expectativa. Um estudo recente da DECO
veio expor fragilidades significativas nos sistemas de apoio ao cliente em Portugal,
levantando dúvidas sobre o verdadeiro impacto da digitalização neste domínio.
A análise incidiu sobre 24 empresas de setores tão distintos como comunicações,
energia, banca, saúde, comércio online e turismo. O objetivo era claro: perceber se os
canais digitais estão a facilitar a vida dos consumidores, sendo que, a maioria das
empresas ficou entre o “Mau” e o “Razoável”, o que não é nada animador.
Na prática, aquilo que deveria ser um avanço tem-se revelado, muitas vezes, um
obstáculo. Quando surge um problema, o consumidor é frequentemente encaminhado
para formulários online ou para chatbots — assistentes virtuais que prometem
respostas imediatas, mas que nem sempre cumprem essa promessa. Percursos
confusos, sucessões intermináveis de menus e uma limitada capacidade de
compreender situações concretas acabam por transformar um simples pedido de
ajuda num processo desgastante. Em muitos casos, estes sistemas funcionam apenas
como mecanismos de triagem. Em vez de resolverem eficazmente as questões
colocadas, remetem o utilizador para páginas de perguntas frequentes ou para novos
formulários, prolongando a resolução do problema. Mais preocupante ainda é o facto
de nem sempre ser possível apresentar uma reclamação diretamente através destes
canais.
A própria forma como o apoio é apresentado tem vindo a mudar. A designação “apoio
ao cliente” tem sido substituída por expressões como “ajuda”, “dúvidas” ou “opiniões”.
À primeira vista, pode parecer uma mera questão semântica, mas, na prática, contribui
para diluir a perceção dos direitos do consumidor e dificulta a identificação de canais
formais de contacto.
Para além disso, nem todos os consumidores são tratados da mesma forma. Quem
tem contas premium ou está registado em determinadas plataformas pode ter
respostas mais rápidas e soluções mais eficazes. Ou seja, cria-se uma diferença no
acesso ao apoio, algo que deveria ser igual para todos.
Perante este cenário, a DECO deixa um alerta importante: a digitalização, que deveria
simplificar, está a tornar o contacto com as empresas mais difícil. A Associação
defende que o acesso a um interlocutor humano, deve continuar a ser a base do apoio
ao cliente, e não uma possibilidade residual. Deve ser um direito.
O apoio ao cliente existe para resolver problemas e não para deixar os consumidores
perdidos, frustrados ou, como se costuma dizer, a “falar para o boneco”.
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